Стратегия через понимание клиента: глубинные интервью для девелопера премиум-класса

глубинные интервью

клиентский опыт

анализ рынка

маркетинговый план

Ведущий девелопер премиальной жилой недвижимости MURAD BUILDINGS, Узбекистан

Контекст

Murad Buildings — ведущий девелопер жилой недвижимости классов «делюкс», «премиум» и «бизнес+» на рынке Ташкента.

Для стратегического развития компании требовалось разобраться, как клиенты воспринимают бренд, что действительно движет их выбором и где нужно усилить продукт и сервис, чтобы превзойти ожидания аудитории.

Цель проекта:

Доработка концепции проекта застройки новой территории площадью 27 Га в Казани.

Задачи:

Спрогнозировать доходную часть проекта + расходы на маркетинг и продажи на весь срок реализации.

Почему люди уходят и что удерживает остальных.
Как выстроить продукт, способный привлекать новых членов даже в нестабильной среде.
Как в дальнейшем масштабировать сообщество, кратно увеличив количество участников.

Подход

«Главное — установить реалистичные ожидания клиентов, а затем не просто удовлетворить их, а превзойти их, желательно неожиданными и полезными способами».

Ричард Брэнсон

Была проведена команданая сессия, в основу которой легла идея о том, что ценность продукта формируется на пересечении двух составляющих: продуктовых решений и клиентского опыта.

Именно это сочетание определяет сервис-дизайн — систему, включающую людей, процессы и инфраструктуру, работающих в единой логике ценностно-ориентированного подхода.

{01}

Комплексный маркетинговый аудит

Проанализированы: общая ситуация на рынке и основные трудности в работе у компаний-клиентов; конкурентная среда, тренды в аутсорсинге и аутстаффинге, специфика сотрудничества с агентствами по аутстаффингу и критерии выбора подрядчиков; поведенческие паттерны заказчиков HR-услуг.

{02}

UX-аудит

•

Исследован пользовательский опыт взаимодействия с цифровыми точками контакта компании.

•

Выявлены барьеры и точки потери интереса на пути потенциального покупателя — от первого касания до обращения в отдел продаж.

{03}

Качественный анализ

•

Проведены глубинные интервью с потенциальными покупателями недвижимости — для понимания истинной логики выбора, эмоциональных и рациональных факторов принятия решения, а также критериев доверия к девелоперу.

•

На основе полученных данных сформированы детальные портреты ключевых покупательских сегментов.

Результат для клиента

{01}

Сформулированы конкретные рекомендации по доработке маркетинговой стратегии.

Чёткое понимание, за что клиенты готовы платить, а что мешает им принять решение о сотрудничестве. Факторы структурированы по значимости для разных сегментов клиентов.

{02}

Выявлены нетривиальные гипотезы о глубинных факторах, определяющих выбор покупателя.

Которые мешали конверсии на этапе переговоров, и сформулированы способы их снятия.

{03}

Определены точки роста в цифровом опыте и пользовательском пути.

С фокусом на наиболее перспективные сегменты и услуги.

{04}

Разработаны рекомендации по корректировке позиционирования компании и отдельных проектов.

С конкретными инструментами продвижения, адаптированными под реальную модель принятия решений целевой аудитории.

Вывод

Исследование позволило клубу перейти от интуитивных решений к клиенто-ориентированному управлению продуктом — в один из наиболее турбулентных периодов для рынка премиальных сообществ.

Отзыв клиента

Что изменилось в нашей компании благодаря нашему сотрудничеству с LanskaGroup:

•

Мы сократили время реакции на запросы клиентов, обеспечив молниеносную поддержку, оценку и вовлечённость.

•

Коммерческие предложения теперь на 90% фокусируются на решении задач клиента.

•

Упрощена структура взаимодействия: от первого контакта до реализации проекта, с максимальной прозрачностью.

•

Каждый клиент получает индивидуальный подход и внимание, чтобы его проект стал максимально успешным.

Эти изменения стали возможны благодаря неоценимой помощи Луизы Улановской, которая задала вектор стратегического развития нашей компании!

Роман Федосов