САКСЭС: от разового исследования — к культуре данных
производство
глубинные интервью
анализ рынка
клиентский опыт
аналитика
обучение
Компания САКСЭС уже более 20 лет специализируется на производстве и продаже товаров для строительства и отделки дома, Нижний Новгород, 2025 год
Контекст
Рынок пластиковых окон — один из наиболее насыщенных и конкурентных сегментов строительного ритейла. Десятки игроков конкурируют преимущественно по цене, сервис и клиентский опыт при этом остаются недооцененными источниками дифференциации
САКСЭС — крупный нижегородский производитель пластиковых окон, кровельных материалов и металлических ворот — поставил перед собой амбициозную цель: не просто удержать позиции, но системно вырасти в продажах за счёт улучшения клиентского опыта
Ключевой вызов:
Компания не располагала ни аналитическим инструментарием для глубокого понимания своих покупателей, ни внутренней экспертизой для проведения подобных исследований. Решения принимались интуитивно, без опоры на данные
Задача:
При этом руководство изначально ставило задачу не «получить отчёт», а встроить исследовательскую функцию в ДНК компании — чтобы работа с клиентским опытом велась на постоянной основе, без внешней зависимости
Подход
Работа велась в несколько этапов
Первый этап — пилотный — проведены глубинные интервью с покупателями, анализ отзывов и построение детализированной карты пути клиента (CJM)
Карта охватила весь путь клиента — от первого контакта с брендом до постпродажного обслуживания — и позволила выявить конкретные точки напряжения, скрытые ожидания и незакрытые потребности
Параллельно команда САКСЭС прошла обучение методологии качественных исследований: как проводить глубинные интервью, как интерпретировать результаты и трансформировать их в управленческие решения
Цель
Не передать готовый инструмент, а сформировать внутреннюю компетенцию
Результаты пилота оказались настолько убедительными, что компания самостоятельно инициировала второй этап: масштабное исследование дилерского канала — 44 глубинных интервью с партнёрами по всей сети
На основе построенной карты пути клиента (CJM) была проведена стратегическая сессия для всего руководства завода, по итогам которой ключевые выводы легли в план работ на год с конкретными инициативами и ответственными
Результат для клиента
{01}
Построена детализированная карта пути клиента (CJM) по розничному и дилерскому каналам — единый инструмент для принятия решений на всех уровнях управления
{02}
Выявлено 86 направлений для улучшения клиентского опыта — от коммуникаций и скрипт-логики до операционных процессов
{03}
Проведена стратегическая сессия руководства: инсайты исследования конвертированы в конкретные инициативы годового плана
{04}
Команда обучена и готова к самостоятельному проведению CX-исследований — исследовательская функция встроена внутрь компании
{05}
Анализ выявил системные первопричины клиентских проблем на уровне внутренних процессов, что дало старт третьему этапу: исследованию внутренней карты пути клиента (CJM) среди сотрудников
Отзыв клиента
Хочу сказать огромное спасибо за ту методологию и поддержку, которыми вы с нами поделились!
•
О наших задачах и развитии:
Наша цель была не просто провести разовое исследование, а внедрить у себя работающий инструмент для принятия решений. И это получилось
Наша цель была не просто провести разовое исследование, а внедрить у себя работающий инструмент для принятия решений. И это получилось
•
Результаты и внедрение:
Мы не остановились на пилоте по рознице. Метод оказался настолько ценным, что мы провели масштабное исследование среди дилеров (44 глубинных интервью).
На основе построенной CJM была проведена стратегическая сессия для всего руководства завода, и ключевые выводы легли в план работ на год — конкретные инициативы уже взяты в работу. Метод реально работает и даёт мощные, практические инсайты
Мы не остановились на пилоте по рознице. Метод оказался настолько ценным, что мы провели масштабное исследование среди дилеров (44 глубинных интервью).
На основе построенной CJM была проведена стратегическая сессия для всего руководства завода, и ключевые выводы легли в план работ на год — конкретные инициативы уже взяты в работу. Метод реально работает и даёт мощные, практические инсайты
•
Новый вызов и следующий шаг:
Анализ явно показал, что корень многих проблем — внутри наших процессов. Поэтому мы выходим на новый уровень и планируем третий этап: внутренний CJM среди сотрудников, чтобы усилить компанию изнутри
Анализ явно показал, что корень многих проблем — внутри наших процессов. Поэтому мы выходим на новый уровень и планируем третий этап: внутренний CJM среди сотрудников, чтобы усилить компанию изнутри
Вы нам очень помогли не просто провести исследование, а запустить процесс постоянных улучшений, основанных на данных. Ещё раз большое спасибо!
Татьяна Цакоева
Руководитель, «САКСЭС»
Финансовая модель без белых пятен: прогноз доходов проекта
Экосити: от природной территории на границе города — к жилому комплексу бизнес-класса
Трансформация позиционирования и клиентского опыта премиального жилого комплекса в Сочи
От идеи к инвестиции: как превратить новый формат в конкурентное преимущество
