От заявки до контракта: как устранить разрывы в клиентском опыте

клиентский опыт

стратегическая сессия

глубинные интервью

операционная эффективность

увеличение продаж

Веб-интегратор Kompot, 2022

Контекст

«KOMПOT» — аккредитованный Минцифры веб-интегратор, входящий в ТОП-10 рейтинга Рунета, лауреат Tagline Awards и золотой партнёр 1С-Битрикс. Компания работает в высококонкурентной нише: клиенты технически грамотны, требовательны и имеют широкий выбор подрядчиков

Несмотря на сильные рыночные позиции, в воронке продаж фиксировался характерный для рынка разрыв: заявки поступали, но конверсия в контракт не соответствовала потенциалу

Параллельно стояла задача улучшить клиентский опыт — не точечно, а системно, опираясь на реальные ожидания разных типов клиентов и партнёров

Подход

{01}

Установочная сессия

Работа началась с установочной сессии с командой проекта — для синхронизации гипотез и определения ключевых сегментов аудитории

{02}

Качественный анализ

Следующий шаг — серия глубинных интервью с текущими, бывшими и потенциальными клиентами. Это позволило зафиксировать реальные ожидания, барьеры входа и критические точки контакта по каждому сегменту, а не работать с усредненными предположениями

{03}

Построение карты пути клиента

На основе интервью была построена карта пути клиента (CJM), которая визуализировала путь клиента и обнажила разрывы: где теряется доверие, где затягивается принятие решения, где коммуникация не работает

{04}

Командная сессия

Завершила проект командная сессия по точкам роста — с переходом от диагностики к проектированию нового клиентского опыта и формированию ценностного предложения для каждого сегмента

Результат для клиента

{01}

Определены ключевые сегменты клиентов и партнёров — под каждый сформировано адресное ценностное предложение

{02}

Выявлены барьеры принятия решения и разрывы в клиентском пути — от первого контакта до подписания контракта

{03}

Обозначен вектор для повышения конверсии из заявки в сделку

{04}

Сформированы рекомендации по корректировке бизнес-процессов и формата взаимодействия с клиентами

Вывод

Сильная экспертиза и рыночные награды не всегда конвертируются в продажи сами по себе. «KOMПOT» получил карту разрывов и конкретный план действий — чтобы клиент, однажды оставивший заявку, доходил до контракта

Отзыв клиента

Что изменилось в нашей компании благодаря сотрудничеству с Lanska Group:

•

Мы сократили время реакции на запросы клиентов, обеспечив молниеносную поддержку, оценку и вовлечённость

•

Коммерческие предложения теперь на 90% фокусируются на решении задач клиента

•

Упрощена структура взаимодействия: от первого контакта до реализации проекта, с максимальной прозрачностью

•

Каждый клиент получает индивидуальный подход и внимание, чтобы его проект стал максимально успешным

Эти изменения стали возможны благодаря неоценимой помощи Луизы Улановской, которая задала вектор стратегического развития нашей компании

Мы поняли почему клиенты выбирают «Компот»: Мы делаем сайты, которые работают, интеграции, которые окупаются, и создаем решения, которые позволяют нашим клиентам быть на шаг впереди. После проведенной работы, мы готовы предложить еще больше — внимательнее, быстрее и качественне

Роман Федосов

СЕО веб-интегратора КОМПОТ