Ценность в глазах клиента: как создать незабываемый опыт
командная сессия
коммерческая недвижимость
клиентский опыт
Девелоперская компания, специализирующаяся на проектах коммерческой недвижимости в сегментах light industrial и складской недвижимости, 2024
Контекст
В рамках общей стратегической сессии руководства компании была выявлена необходимость отдельной глубокой проработки одного из ключевых вопросов: «Что на самом деле составляет ценность услуги компании в глазах клиента?»
Для b2b-сегмента этот вопрос особенно непрост: решение о сотрудничестве принимается коллегиально и на разных уровнях, а ожидания у разных представителей компании-клиента — финансового директора, операционного руководителя, команды по недвижимости — существенно различаются
Без понимания этой многоуровневой картины любые улучшения рискуют оказаться точечными и несистемными
Подход
«Главное — установить реалистичные ожидания клиентов, а затем не просто удовлетворить их, а превзойти их, желательно неожиданными и полезными способами».
Ричард Брэнсон
Была проведена командная сессия, в основу которой легла идея о том, что ценность продукта формируется на пересечении двух составляющих: продуктовых решений и клиентского опыта
Именно это сочетание определяет сервис-дизайн — систему, включающую людей, процессы и инфраструктуру, работающих в единой логике ценностно-ориентированного подхода
Команда директоров разных подразделений погрузилась в практическую игровую работу: участники поочерёдно «примеряли» роли различных стейкхолдеров на стороне клиента — от лица, принимающего стратегические решения, до тех, кто отвечает за операционную эксплуатацию объекта
Такой формат позволил выйти за рамки привычных профессиональных фильтров и взглянуть на собственный бизнес, процессы и инфраструктуру глазами тех, для кого они созданы
Результат для клиента
Исследование позволило клубу перейти от интуитивных решений к клиенто-ориентированному управлению продуктом — в один из наиболее турбулентных периодов для рынка премиальных сообществ.
Важно, что идеи исходили от руководителей разных функций — это обеспечило системный, а не фрагментарный взгляд на сервис
Вывод
Настоящая ценность рождается не в момент сделки, а в точках взаимодействия до, во время и после неё. Команда сформировала общее понимание того, какие ожидания клиентов необходимо не просто выполнять, но превосходить — и наметила конкретные направления для этого
Отзыв клиента
Была проделана большая работа:
•
Погружение в механизмы формирования воспринимаемой ценности продукт
•
Практикум по поиску потребительской ценности
Очень понравилась вовлеченность Луизы Улановской в процесс и искреннее желание докопаться до истины вместе с группой. Удалось удержать фокус внимание группы, несмотря на то, что тема для большего числе участников не близкая (преимущественно в группе люди, кто скорее про деньги, чем про смыслы. Ценности скорее воспринимаются как некая маркетинговая лирика)
В результате практикума мы получили богатый материал по тому, как воспринимается ценность глазами разных клиентских групп. Луиза помогла глубоко проанализировать клиента и уйти от понимания клиента как объекта к субъективированному пониманию (кто эти люди, которые анализируют принятие решения о покупке и что для них важно). Кроме анализа, мы также сгенерировали те продуктовые решения, которые помогли бы нам увеличить ценность нашего продукта для разных клиентских групп
Мы благодарим Луизу за проделанную работу, вовлечённость в решение нашей задачи и дополнительное экспертное консультирование, выходящее за рамки запланированного практикума!
HR-директор
