Три типа жителей — одна управляющая компания: как найти баланс интересов

клиентский опыт

жилая недвижимость

стратегическая сессия

глубинные интервью

Управляющая компания «Пруссия-Сервис», Светлогорск, 2024

Контекст

УК «Пруссия-Сервис» управляет жилыми и апарт-комплексами на Балтийском побережье. Курортная недвижимость — особый сегмент: жители здесь неоднородны. Часть из них живёт постоянно, другие приезжают сезонно, третьи сдают апартаменты в аренду и воспринимают объект прежде всего как инвестицию. У каждой из групп — свои приоритеты, ожидания и критерии качества работы управляющей компании

Компания стояла перед двумя взаимосвязанными задачами:

1.

Улучшить клиентский опыт жителей и создать условия для бесконфликтного изменения тарифа на обслуживание в связи в увеличившимися расходами

2.

Сделать это без понимания реальных потребностей аудитории — значит действовать вслепую и рисковать ростом недовольства вместо лояльности

Подход

Работа строилась в два этапа

{01}

Качественный анализ

Проведена серия глубинных интервью с жителями комплекса. В фокусе — три группы: постоянные собственники-жители, собственники-инвесторы и арендаторы апартаментов. Интервью позволили зафиксировать не только запросы каждой группы, но и противоречия между ними — те точки напряжения, которые при неверном управлении превращаются в конфликты

{02}

Стратегическая сессия с руководством УК

Исследовательские данные были переведены в практическую плоскость: команда сформировала приоритизированный план улучшений и определила, какие изменения дадут наибольший эффект в краткосрочной и среднесрочной перспективе

Результат для клиента

{01}

Выявлены и описаны противоречия в ожиданиях 3 ключевых групп: собственников-жителей, собственников-инвесторов и арендаторов — это стало основой для дифференцированного подхода к коммуникации и сервису

{02}

Определены критические точки контакта, в наибольшей степени влияющие на удовлетворенность каждой из аудиторий

{03}

Выявлены системные пробелы в коммуникациях УК с жителями; обозначены направления для их устранения

{04}

Сформирован приоритизированный план улучшений клиентского опыта — с логикой последовательности шагов и обоснованием для повышения тарифа

Вывод

В курортной недвижимости «жители» — не единая аудитория. УК «Пруссия-Сервис» получила инструмент, который позволяет работать с каждой группой адресно — и повышать тариф не вопреки ожиданиям жителей, а в ответ на них

Отзыв клиента

Мы рады поделиться положительным опытом сотрудничества с Lanska Group, которое помогло нам в улучшении клиентского сервиса

Целью нашего проекта было выявление ожиданий и потребностей жителей, а также определение критических точек контакта, которые влияют на уровень их удовлетворенности. Благодаря проведенным глубинным интервью с жителями и построению карты клиентского пути (CJM), мы смогли получить ценную информацию о том, что действительно важно для наших клиентов

Особенно полезной оказалась стратегическая сессия с руководителями нашей управляющей компании, где мы смогли обсудить ключевые выводы и сформировать план улучшений. Мы обнаружили противоречия в ожиданиях различных групп — собственников-жителей, собственников-инвесторов и арендаторов. Это понимание стало основой для дальнейшей работы над коммуникацией и взаимодействием с нашими клиентами

Агентство предоставило нам план действий с приоритизацией задач, что позволило нам сосредоточиться на наиболее критичных аспектах улучшения клиентского опыта. Мы уверены, что внедрение предложенных улучшений значительно повысит качество обслуживания и удовлетворенность наших жителей

Благодарим агентство за профессионализм и поддержку в этом для нас проекте. Мы с нетерпением ждем результатов внедрения предложенных решений и уверены, что наше сотрудничество будет продолжаться и в будущем

Алексей Некрасов

Генеральный директор УК «Пруссия-Сервис»