Customer Research & Development
40 часов глубокого погружения в исследования пользователей и клиентов для улучшения бизнес-показателей компании
О курсе
Практический курс «Customer Research & Development»
по исследованию пользователей и клиентов, разработке и тестированию гипотез для улучшения продуктов и услуг. Курс сочетает теорию, разбор кейсов из разных отраслей и отработку полученных навыков. Интеграция знаний из разных областей: маркетинга, клиентского опыта, продаж, поведенческой психологии, разработки продуктов и управления бизнесом.
За 40 часов занятий вы научитесь использовать все основные инструменты изучения потребностей и проблем пользователей и клиентов. Сможете моделировать клиентский опыт для увеличения конверсии, повышения продаж и лояльности. Курс поможет решить актуальные внешние и внутренние задачи бизнеса на основе клиентоцентричного подхода.
по исследованию пользователей и клиентов, разработке и тестированию гипотез для улучшения продуктов и услуг. Курс сочетает теорию, разбор кейсов из разных отраслей и отработку полученных навыков. Интеграция знаний из разных областей: маркетинга, клиентского опыта, продаж, поведенческой психологии, разработки продуктов и управления бизнесом.
За 40 часов занятий вы научитесь использовать все основные инструменты изучения потребностей и проблем пользователей и клиентов. Сможете моделировать клиентский опыт для увеличения конверсии, повышения продаж и лояльности. Курс поможет решить актуальные внешние и внутренние задачи бизнеса на основе клиентоцентричного подхода.
Что дает курс?
Научиться разрабатывать стратегию развития компании, опираясь на потребности клиентов
Курс поможет стать лучше в создании продуктов и сервисов.
Научитесь находить точки роста бизнеса от потребностей аудитории
Сможете находить незакрытые потребности ваших клиентов и новые направления для развития бизнеса на стыке разных аудиторий
Улучшить клиентский опыт
Узнаете, как находить новые сценарии использования продукта и идеи для улучшений, чтобы повысить ценность в глазах клиентов
Понимать потребности людей
Узнаете как проводить исследования, которые помогают понять мотивацию пользователей и придумать идеи востребованных продуктов
Повысить устойчивость компании
Поймете, как поддерживать актуальность продукта или сервиса на высококонкурентных рынках, чтобы не остаться без клиентов из-за новых технологий
Улучшите общение с командой
Станет проще строить работу команды вокруг потребностей пользователей, обсуждать новые решения, синхронизировать их с маркетингом и защищать решения перед руководством
Как строить эффективное взаимодействие с клиентом
Поймете, как сформулировать и донести ценность продукта нового продукта до целевой аудитории, отстроиться от конкурентов
Как улучшать продукты и услуги компании
Поймете, какие параметры в наибольшей степени влияют на решения клиентов на разных этапах его выбора. Какие функциональные характеристики продукта и услуги и точки контакта мешают увеличению продаж. Составите список улучшений
Измерять эффективность и оцифровывать результат
Научитесь доказательному подходу, внедрению KPI по клиентскому маркетингу, использованию метрик клиентского опыта
Кому будет полезен курс?
- Маркетологам
- Исследователям
- Продукт-менеджерам
- Руководителям
- Предпринимателям
Программа курса
1 модуль
Введение
Введение
- Введение в поведение потребителя
- Поведенческая экономика.
- Управление клиентским опытом
- Влияние когнитивных искажений на клиентский опыт и действия сотрудников
2 модуль
Сегментация
Сегментация
- Когда и зачем нужно сегментировать аудиторию?
- Как сегментация помогает в развитии бизнеса?
- Социально-демографичеcкая
- Поведенческая сегментация
- RFM-анализ.
- ABCXYZ-анализ
- Психографическая
- Schwarz Value scale
- VAL’S
- Сегментация в В2В
- 10 правил сегментации
- Как оптимально выбрать критерии сегментирования аудитории
3 модуль
Концепция JTBD
Концепция JTBD
- Как понять потребности людей и создать полезный продукт
- Правильно определить ваших конкурентов
- Основные свойства концепции
- Jobs-as-Progress и Jobs-as-Activities
- Как начать использовать JTBD
- Понять мотивации пользователей
- Расстановка приоритетов в JTBD
- Для каких бизнесов применима концепция
4 модуль
Основные инструменты исследования клиентов
Основные инструменты исследования клиентов
- Экспертные интервью
- Контекстные интервью
- Глубинные интервью
- Составление гайда для интервью
- Подготовка и проведение интервью
- Обработка результатов
- Как и где собирать респондентов для проведения интервью
5 модуль
Customer Journey Map
Customer Journey Map
- Подготовка и проведение интервью для составления CJM
- Составление CJM, Gap Map.
- Этап Фокусировки – Составление HMW (Как мы можем помочь).
- Как CJM встраивается в существующие продуктовые процессы и какие новые создаёт
6 модуль
Customer Decision Journey
Customer Decision Journey
- Этапы Пути принятия решения – на чем фокусировать при изучении
- Триггеры
- CJM vs. CDJ в чем принципиальная разница и как они дополняют друг друга
- Самые частые ошибки в составлении CDJ
7 модуль
Customer Development
Customer Development
- Этап Customer Discovery.
- Карта стейкхолдеров.
- Методы исследования клиентского опыта.
- CustDev: Проблемное интервью. Подготовка и проведение.
- Создание MVP на основе результатов CustDev
- Прототипирование и тестирование
- Решенческое интервью
8 модуль
HADI-цикл для исследования Customer Experience
HADI-цикл для исследования Customer Experience
- Hypothesis Action Data Insights
- Как использовать для проверки гипотез и исследований потребителей
9 модуль
Метрики анализа Customer Experience
Метрики анализа Customer Experience
- Life Time Value LTV / Customer Life Time CLT
- Customer retention rate, CRR
- Net Promoter Score NPS
- Customer Satisfaction Index CSI / CSAT
- Customer Effort Score CES
- Customer Retention Rate CRR
- Customer Churn Rate CCR
- Какие метрики как и когда применять для повышения эффективности бизнеса
Отзывы
«В курсе собрана вся самая нужная информация глубокого понимания клиента и его потребностей, увеличения лояльности и увеличению продаж. Все только самое важное – то, что можно внедрить в работу уже завтра и получить результаты.
Этот курс – как синергия маркетинга и психологии. Он позволяет "залезть в голову" потребителя и понять его глубинные мотивы действовать так, а не иначе, управлять этим.
Знания применимы, как и для В2В, так и для В2С. Я работаю в В2В, поэтому мне было особенно приятно узнать на курсе как строить клиентоориентированную модель для этой аудитории.
Знания, полученные на курсе применимы не только в работе, но и в жизни, что дополнительно увеличивает его ценность.
Все изложено очень понятным и доступным языком, с большим количеством примеров. Мне особенно понравился блог с глубинными интервью.
Я узнала, как можно усовершенствовать мой процесс продажи, как с помощью вопросов раскрыть полностью человека (и у меня это получилось в ходе выполнения домашнего задания). Отдельное спасибо за примеры интервью.
Метод JTBD расширил мое сознание, понимание как человек принимает решение.
Для себя я увидела в курсе четкое руководство к действию в т.ч. благодаря примерам.
Благодарю за поддержку и готовность помочь/подсказать на любом этапе!»
Этот курс – как синергия маркетинга и психологии. Он позволяет "залезть в голову" потребителя и понять его глубинные мотивы действовать так, а не иначе, управлять этим.
Знания применимы, как и для В2В, так и для В2С. Я работаю в В2В, поэтому мне было особенно приятно узнать на курсе как строить клиентоориентированную модель для этой аудитории.
Знания, полученные на курсе применимы не только в работе, но и в жизни, что дополнительно увеличивает его ценность.
Все изложено очень понятным и доступным языком, с большим количеством примеров. Мне особенно понравился блог с глубинными интервью.
Я узнала, как можно усовершенствовать мой процесс продажи, как с помощью вопросов раскрыть полностью человека (и у меня это получилось в ходе выполнения домашнего задания). Отдельное спасибо за примеры интервью.
Метод JTBD расширил мое сознание, понимание как человек принимает решение.
Для себя я увидела в курсе четкое руководство к действию в т.ч. благодаря примерам.
Благодарю за поддержку и готовность помочь/подсказать на любом этапе!»
«Отличная подборка материала для практической работы, изучение идёт по блокам с отработкой, что позволяет сразу применять изученный материал. Важно, что вся исследовательская часть подкреплена примерами из реализованных проектов. Удобная компановка тем, способствует лёгкому усвоению знаний. Готовые решения для бизнеса в маркетинге:что, как, где, когда!»
«Спасибо за глубокую проработку и подачу материала. Все очень понятно и, главное, сразу применимо благодаря практическим заданиям. Особенно для полезным оказался модуль по CJM. Сам процесс составления карты пути клиента позволил сплотить команду вокруг потребностей клиента. Коллеги из других департаментов впервые взглянули на свою работу глазами клиентов»
«Я пошел на этот курс после обучения в Вышке. И очень доволен результатами. Во-первых, я сразу начал внедрять полученные знания в работе, и мы смогли в короткий срок протестировать идеи и запустить новые продукты. Во-вторых, убрали лишние звенья в цепочке взаимодействий с клиентами, упростили внутренние процессы. Спасибо за отличную подачу материала»
«Помимо огромного объема нужной информации, на курсе я получила множество лайфхаков, как выстраивать работу с клиентами и внутри команды, как настроить собеседника на откровенный диалог, чтобы получить максимум информации для исследований, как тестировать гипотезы и оперативно внедрять изменения»
«То, что произошло на курсе - превзошло мои ожидания. Для моего профессионального развития, этот курс был одним из самых важных событий в моей жизни. И я очень рада, что сделала именно этот выбор»
«Это крайне актуальные и полезные знания - как отталкиваясь от потребностей клиентов, выстраивать конкурентоспособное направление услуг нашей компании в работе с арендаторами. Я получила очень много практических знаний и примеров, которые полезны для девелопмента коммерческой недвижимости. Формат онлайн-занятий очень удобен, потому что мне приходится совмещать работу на два города.»
«Я профессионально занимаюсь продвижением продуктов и услуг и этот курс помог мне совершенно иначе посмотреть на все процессы. Детальное разложение потребностей клиента помогает избежать ошибок и ненужных вложений денег и сократить срок достижения бизнес-результата»
Тарифы
Тариф «Бизнес»
57500 ₽
- 12 онлайн вебинаров
- Методические материалы
- Практические занятия
Бонусные модули:
1 «Использование профайлинга для построения персональных коммуникаций со сложными клиентами»
2 «Как использовать знания о клиентах для построения личного бренда»
3 «Как В2В сегментация клиентов помогает улучшать продукт и повышать эффективность маркетинга»
4 «Исследование клиентов для повышения В2В продаж»
5 «Как результаты CJM можно использовать для повышение операционной эффективности компании»
6 «Развитие клиентоцентричночти в компании»
7 «Клиентский опыт как инструмент для привлечения и удержания клиентов»
Тариф «VIP»
89000 ₽
- Все опции тарифа «Бизнес»
+
- Практические занятия с обратной связью
- Доступ к новым материалам следующего потока
- 3 оффлайн встречи-интенсива
Луиза Улановская
Автор курса, эксперт в области стратегии развития компаний, разработки продукта, продаж, маркетинга и клиентского опыта.
Руководила маркетингом и продажами в крупных нефтегазовых, страховых и инвестиционно-девелоперских компаниях.
Мастер делового администрирования (МВА)
Входит в ТОП-100 лучших директоров по маркетингу РФ (по версии АМР и ИД «Коммерсантъ»), ТОП-4 директоров по маркетингу в категории «Недвижимость и строительство»
Приглашенный преподаватель и мастер в Высшей Школы экономики (программы для профессионалов и ТОП-менеджеров),
в РАНХиГС (программа МВА по управлению недвижимости) и Финансовом Университете (МВА и Президентская программа)
Спикер отраслевых и профессиональных конференций по недвижимости, маркетингу и клиентскому опыту
Член жюри премий по маркетингу и клиентскому опыту
Консультант, основатель исследовательско-консалтинговой лаборатории «Lanska Group»
Мастер делового администрирования (МВА)
Входит в ТОП-100 лучших директоров по маркетингу РФ (по версии АМР и ИД «Коммерсантъ»), ТОП-4 директоров по маркетингу в категории «Недвижимость и строительство»
Приглашенный преподаватель и мастер в Высшей Школы экономики (программы для профессионалов и ТОП-менеджеров),
в РАНХиГС (программа МВА по управлению недвижимости) и Финансовом Университете (МВА и Президентская программа)
Спикер отраслевых и профессиональных конференций по недвижимости, маркетингу и клиентскому опыту
Член жюри премий по маркетингу и клиентскому опыту
Консультант, основатель исследовательско-консалтинговой лаборатории «Lanska Group»
Услуги
Разработка клиентоцентричной стратегии маркетинга
Поиск новых ниш для развития бизнеса
Повышения лояльности и увеличения продаж
Развитие клиентского опыта
Личный менторинг
Поиск новых ниш для развития бизнеса
Повышения лояльности и увеличения продаж
Развитие клиентского опыта
Личный менторинг
Остались вопросы?
Мы с вами свяжемся в течение 24 часов
Нажимая кнопку «Оставить заявку», вы соглашаетесь с Политикой Конфиденциальности и даете свое согласие на обработку персональных данных.